ارائه خدمات به یک مشتری ناراضی

برای بسیاری از فعالان بازاریابی و فروش که از تجربه ی کافی برخوردار باشند و یا به صورت آکادمیک این علم را فراگرفته باشند، یکی از وحشتناک ترین تجربه ها روبه رو شدن با یک مشتری عصبانی و ناراضی است. اگر به هر دلیلی با یک مشتری ناراضی مواجه شدید که از خدمات و یا کالای شما راضی نبود، با رعایت کردن چند نکته می توانید وی را به نحوی مدیریت کنید که وضعیت بدتر نشود. در ادامه به شرح چند نکته در مواجه با یک مشتری عصبانی می پردازیم.

1- مشتری ناراضی را منتظر نگذارید

هیچوقت سعی نکنید تا با آوردن توجیهات و بهانه های مختلف، جلوی اعتراض کردن مشتری را بگیرید. شما حتی باید اجازه دهید تا مشتریانی که ناراضی هستند اعتراض خود را بیان کنند، خودشان را از نظر روانی تخلیه کنند یا حتی فریاد بزنند. اما اگر پیگیری شکایتی که مشتری از شما دارد به درازا می کشد، هرگز مشتری را بیش از حد منتظر نگذارید. برای بسیاری از شرکت ها این تجربه اتفاق افتاده و موجب ناراضی تر شدن مشتری آن ها شده است.

2- هیچوقت از پاسخ های غیر منطقی استفاده نکنید

وقتی از پاسخ هایی مانند «به ما ارتباطی ندارد»، «من اطلاعی ندارم»، «در جریان نیستم» و غیره استفاده می کنید، تنها باعث شعله ور تر شدن شعله های خشم مشتری خود می شوید! پس به جای به کار بردن عباراتی که مشتری را دچار این حس می کند که می خواهید او را به اصطلاح از سر باز کنید، اینطور به او بفهمانید که پیگیر مشکل وی خواهید بود حتی با این که نمی دانید جواب پرسش یا مشکل دقیقا چیست. استفاده از عبارات درست در مواجهه با مشتریان ناراضی بسیار اهمیت دارد. 

3- عصبانیت مشتری از شخص شما نیست

زمانی که مشتری از خدمات و یا کالاهای سازمان شما ناراضی باشد شروع به نشان دادن خشم خود خواهد کرد اما شما باید این را بدانید که این یک مسئله ی شخصی نیست و عصبانیت مشتری از شخص شما نیست، در واقع مشتری ناراضی شما تنها شما را به عنوان نماینده ی سازمان در دسترس دارد و باید تمامی ناراحتی خود را به شما اعلام کند که همین مسئله منجر می شود تا پشت تلفن یا حتی در یک جلسه حضوری، اقدام به فریاد زدن کند. برای حل این مشکل هم باید به مشتری خود آرامش را القا کنید و به او اطمینان دهید در صورتی که به آرامی صحبت کند مشکل او را پیگیری و حل خواهید کرد. 

4- خدمات شفاف ارائه کنید

اگر مشتری شما از همه چیز اطلاع داشته باشد، به بخشی که مربوط به تقاضای وی باشد مراجعه خواهد کرد اما این ایده آل ترین حالت ممکن است. در بسیاری از موارد مشتری از مواردی مانند شرایط گارانتی، قوانین مرجوعی و غیره اطلاعی ندارد و فقط به بخش خدمات پس از فروش مراجعه کرده است. به هر شکل این وظیفه ی سازمان شماست تا با شفافیت کامل تمامی مراحل و قواعد ارائه خدمات پس از فروش را به اطلاع مشتری برساند. نوع دیگر این مطلب زمانی اتفاق می افتد که شفافیت در ارائه خدمات پس از فروش به کارمندان شما انتقال داده نشده باشد. بیشتر کارمندان بخش خدمات پس از فروش فکر می کنند که تنها وظیفه ی آن ها پر کردن فرم های اطلاعات مشتریان و انتقال این مطالب به بخش مدیریتی است، در صورتی که زمانی که یک مشتری ناراضی با سازمان شما تماس میگیرد تنها با نماینده ای از کل هویت سازمان شما که همان کارمند بخش خدمات پس از فروش است ارتباط پیدا می کند . به همین دلیل استخدام افراد حرفه ای و با تجربه در کنار برگزاری دوره های آموزشی تخصصی برای پرسنل و شفافیت کامل در ارائه خدمات به مشتریان، از اصلی ترین اصول ارائه خدمات به یک مشتری ناراضی است.

 

اشتراک گذاری در:
یک شنبه 19/10/1395 11:23 در بازاریابی و فروش
بازگشت به مطالب تخصصی
مهرداد بورچی (199)
ارسال دیدگاه
نام:  
ایمیل:  (ایمیل شما منتشر نخواهد شد)
دیدگاه شما:
دیدگاه ها
دیدگاهی ثبت نشده است