ارتباط با مشتری به سبک شرکت HP

همواره در تمامی بازاریابی های موفق دنیا، یکی از اساسی ترین رمز های موفقیت نحوه ارتباط صحیح با مشتریان بوده است. یکی از مصداق های بارز مدیریت درست ارتباط با مشتری در سامانه خدمات مشتریان شرکت اچ پی دیده می شود. از زمانی که این شرکت تصمیم گرفت تا در مرکز پژوهش های خود برنامه ای یک پارچه برای ارتباط با مشتریان به وجود بیاورد، اصلی ترین هدف آن افزایش مشتریان وفادار این شرکت بود. اما شرکت هیولت پاکارد نه از راه تبلیغات محیطی و بازاریابی بلکه از طریق بالا بردن کیفیت تولیدات و کاهش دادن زمان خدمات رسانی به مشتری و البته در اولویت قرار دادن مشتریان جدید این اقدام را برنامه ریزی کرد. اما این کار هرگز یک کار ساده نبود، شرکت اچ پی مشتریانی متنوع به اندازه ی بیش از سه هزار نوع محصول خود داشت و برای راه اندازی مراکز خدمات پس از فروش HP در سراسر دنیا، راه درازی پیش رو داشت. به همین دلیل این شرکت تصمیم گرفت تا با همکاری مرکز فناوری کمبریج یا CTP مراکزی را به وجود بیاورد که با یک دید جامع هم نسبت به محصولات متنوع و هم نسبت به طیف های گسترده ی مشتریان، اطلاعات کاملی از مشکلات تمامی مشتریان داشته باشد و در ادامه بتواند برای آن مشکلات یک راه حل کاربردی پیدا کند. رمز موفقیت بعدی اچ پی در توجه به رفتار ارتباطی بین مشتریان و شرکت خود بود. هر چند که در سرتاسر دنیا فروش چاپگر ها و لب تاب های اچ پی کاهش چشم گیری پیدا کرده بود، اما از سوی دیگر این شرکت می بایست مشتریان قدیمی و وفادار خود را نیز برای خود نگهداری می کرد و از مهاجرت آن ها به سمت سایر برند ها ممانعت به عمل می آورد. این مشکل بیشتر از جذب مشتریان جدید اچ پی را دچار چالش می کرد چرا که نگهداشتن یک مشتری وفادار از جذب کردن یک مشتری جدید بسیار پیچیده تر و دشوار تر است. 
در واقع در زمانی که فروش اچ پی افزایش پیدا کرده بود، بخش خدمات پس از فروش این شرکت گاهی نمی توانست به تمامی مراجعه کنندگان به شکلی مناسب پاسخ دهد و به این ترتیب، مقدمات آن فراهم می شد تا یک مشتری از دست برود. این مشکل از آن جا نشات می گرفت که با عدم ثبت کردن اطلاعات مهمی که توسط مشتری در هنگام خرید ارائه می شود، فرصت هایی که برای تقویت رابطه با مشتری و وفادار کردن او به وجود می آید، از دست می رود. راهبرد جدید شرکت اچ پی در ارتباط با مشتریان، کاهش دادن این خسارت بود. برای این کار، اچ پی اقدام به طراحی یک سیستم هماهنگ برای دفاتر خدمات پس از فروش خود در سراسر دنیا نمود که به اندازه ی کافی انعطاف پذیر باشد و در عین حال بتواند با سیستم فروش اچ پی نیز همخوانی داشته باشد. حتی می بایست شرایط منطقه ای فروش را نیز در نظر می گرفت. کارشناسان مرکز فناوری کمبریج با ارائه کردن یک طرح ویژه، این خواسته ی اچ پی را اجابت کردند. طرحی که بر مبنای آن تمامی اطلاعات مشتریان اعم از محصولات خریداری شده، تماس های گرفته شده با مرکز خدمات پس از فروش، ضمانت نامه ها و غیره را در یک سامانه اطلاعاتی یکپارچه نگهداری می کرد. نقطه قوت این برنامه، از بین رفتن چرخه های بی فایده ی اداری و نیز افزایش تماس های مشتریان با مرکز خدمات پس از فروش بود. به صورتی که مهم نیست که مشتری با کدام بخش از خدمات پس از فروش تماس حاصل کند چرا که تمامی کارشناسان بخش پشتیبانی به اطلاعات مشتری دسترسی دارند و می توانند با پیگیری اموری که پیش از این برای آن ها انجام شده است، مشتریان را به درستی راهنمایی کنند. حتی پس از اتمام یک تماس از سوی مشتریان، کارشناسان اطلاعات مربوط به آن ها را به روز می کنند تا در تماس های بعدی قابل پیگیری باشد. با به دست آوردن این اطلاعات و تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتریان اچ پی، این شرکت می تواند تا با برقرار کردن برنامه های هوشمند بازاریابی و فروش و همچنین آنالیز اطلاعات و نیاز های مشتریان، تولید و فروش محصولات جدید را افزایش دهد. در اصل این موفقیت مدیون نگاه به نیاز های مشتری است که از طریق سامانه های ارتباط با مشتریان اچ پی به دست می آید. با انتقال اطلاعات و نیازهای مشتریان از واحد خدمات پس از فروش به واحد طراحی و تولید و در نظر گرفتن نیازهای جدید، تولیدات خود را بر پایه خواسته های مشتریان خود بنا کنند. اچ پی در واقع با عمل کردن به گفته ای قدیمی که «دانش، قدرت است» شناخت خود را از مشتریان خود افزایش داده و با اطلاع از مشکلات مشتریان اقدام به بهبود تولیدات خود کند. این امر علاوه بر بهبود پاسخگویی به مشتریان در بخش خدمات پس از فروش، نسخه های جدید تر محصولات HP را برای نیاز مصرف کنندگان و نیز نگه داشتن مشتریان وفادار این شرکت تامین می کند. 

 

اشتراک گذاری در:
شنبه 11/10/1395 10:48 در تجربیات بزرگان بازرگانی
بازگشت به مطالب عمومی
مهرداد بورچی (202)
ارسال دیدگاه
نام:  
ایمیل:  (ایمیل شما منتشر نخواهد شد)
دیدگاه شما:
دیدگاه ها
دیدگاهی ثبت نشده است